Stakeholders

Las organizaciones que buscan ser sostenibles y crecer, incluyen de manera activa a sus grupos de interés o también llamados stakeholders, generando así mayor credibilidad y confianza. Para ello deben conocerlos, satisfacer sus necesidades y expectativas. Los grupos de interés abarcan una amplia variedad de actores, tales como la comunidad financiera, empleados y sus representantes, clientes y los consumidores, comunidades nacionales y locales, autoridades públicas, sociedad civil, proveedores, entre otros.

Para la identificación de las necesidades y expectativas de los stakeholders se suele usar prácticas simples como encuestas, entrevistas o paneles grupales.

Una de las herramientas que utilizan las organizaciones para hacer gestión a estas necesidades es la matriz de stakeholders.

 Esta matriz se construye incorporando cuatro datos importantes:

1. Identificación: ¿quiénes son y cómo se llaman?

2. Expectativas: ¿qué buscan? y ¿qué esperan?

3. Obligaciones: ¿qué derechos tienen? y ¿qué obligaciones tenemos?

4. Priorización: ¿quiénes son los más importantes?

 Algunas de las necesidades y expectativas de los stakeholders pueden ser de los accionistas, de los empleados, de los clientes, de los proveedores, de las autoridades públicas y de la sociedad. En paralelo a la identificación de las necesidades de los stakeholders, las organizaciones deben priorizar a cada una de sus partes interesadas, para ello existen varios métodos bien sea de tipo cualitativo o cuantitativo. Una primera forma es hacer una subdivisión en primarios, aquellos que son afectados directamente por las actividades de la organización y secundarios aquellos que indirectamente son afectados o para los que el impacto no es relevante.

Una segunda forma consiste en dividirlos en tres categorías: claves, aquellos que son realmente esenciales para la supervivencia de la organización; estratégicos, aquellos asociados a oportunidades o amenazas y relevantes; del entorno, aquellos no incluidos en ninguna de las otras dos.

 Y una tercera forma es por urgencia, por poder o por legitimidad. Por urgencia: la relación con el stakeholder está marcada por el tiempo y es fundamental para la organización, por poder: el stakeholder puede influir en otros para tomar decisiones que no habría tomado por su cuenta, por legitimidad: el stakeholder tiene una capacidad de influencia moral o legal sobre el comportamiento de la organización. Esta categorización contribuye a la clasificación de los stakeholders en siete tipos; demandados, latentes, optativos, peligrosos, dominantes, dependientes y definitivos.

Las estrategias que desarrolla la organización con los stakeholders pueden depender de la relación de: poder vs interés, poder vs influencia o impacto vs influencia. Es importante destacar que la estructura de alto nivel de las normas ISO[1] establece que las organizaciones deben determinar sus

grupos de interés y comprender sus necesidades y expectativas y que éstas deben ser monitoreados y revisadas periódicamente. El mapeo de los stakeholders permite no caer en falsos positivos, hay stakeholders que se consideran relevantes y no lo son y descuidar a los “fantasmas”, stakeholders que se consideran irrelevantes, pero son de mucha importancia.

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[1] Sigla de la expresión inglesa International Organization for Standardization, 'Organización Internacional de Estandarización', sistema de normalización internacional para productos de áreas diversas