Las
organizaciones que buscan ser sostenibles y crecer, incluyen de manera activa a
sus grupos de interés o también llamados stakeholders, generando así mayor credibilidad
y confianza. Para ello deben conocerlos, satisfacer sus necesidades y expectativas.
Los grupos de interés abarcan una amplia variedad de actores, tales como la comunidad
financiera, empleados y sus representantes, clientes y los consumidores, comunidades
nacionales y locales, autoridades públicas, sociedad civil, proveedores, entre
otros.
Para la
identificación de las necesidades y expectativas de los stakeholders se suele
usar prácticas simples como encuestas, entrevistas o paneles grupales.
Una de las
herramientas que utilizan las organizaciones para hacer gestión a estas
necesidades es la matriz de stakeholders.
Esta matriz se construye incorporando cuatro
datos importantes:
1. Identificación: ¿quiénes son y cómo se llaman?
2. Expectativas: ¿qué buscan? y ¿qué esperan?
3. Obligaciones: ¿qué derechos tienen? y ¿qué obligaciones tenemos?
4.
Priorización: ¿quiénes son los más importantes?
Algunas de las necesidades y expectativas de los stakeholders pueden ser de los accionistas, de los empleados, de los clientes, de los
proveedores, de las autoridades públicas y de la sociedad. En paralelo a la identificación de
las necesidades de los stakeholders, las organizaciones deben priorizar a cada
una de sus partes interesadas, para ello existen varios métodos bien sea de tipo
cualitativo o cuantitativo. Una primera forma es hacer una subdivisión en
primarios, aquellos que son afectados directamente por las actividades de la
organización y secundarios aquellos que indirectamente son afectados o para los
que el impacto no es relevante.
Una segunda forma consiste en dividirlos en tres categorías: claves,
aquellos que son realmente esenciales para la
supervivencia de la organización; estratégicos, aquellos asociados a
oportunidades o amenazas y relevantes; del entorno, aquellos no incluidos en ninguna de las
otras dos.
Y una tercera forma es por urgencia, por poder o por legitimidad.
Por urgencia: la relación con el stakeholder está marcada por el tiempo y es
fundamental para la organización, por poder: el stakeholder puede influir en
otros para tomar decisiones que no habría tomado por su cuenta, por legitimidad:
el stakeholder tiene una capacidad de
influencia moral o legal sobre el comportamiento de la organización. Esta categorización contribuye a la
clasificación de los stakeholders en siete tipos; demandados, latentes,
optativos, peligrosos, dominantes, dependientes y definitivos.
Las estrategias que desarrolla la organización con los stakeholders
pueden depender de la relación de: poder vs interés, poder vs influencia o impacto vs influencia. Es importante
destacar que la estructura de alto nivel de las normas ISO[1] establece que las
organizaciones deben determinar sus
grupos de interés y comprender sus necesidades y expectativas y que
éstas deben ser monitoreados y
revisadas periódicamente. El mapeo de los stakeholders permite no caer en falsos
positivos, hay stakeholders que se consideran
relevantes y no lo son y descuidar a los “fantasmas”, stakeholders que se
consideran irrelevantes, pero son de mucha importancia.
[1] Sigla de la
expresión inglesa International
Organization for Standardization, 'Organización Internacional de Estandarización',
sistema de normalización internacional para productos de áreas diversas
